Chatbot e AI Act: cosa devi dichiarare ai clienti dal 2 agosto

Se hai un chatbot sul sito, su WhatsApp o sui social, dal 2 agosto 2026 hai un obbligo nuovo: chi ci parla deve capire che sta parlando con una macchina. È l articolo 50 dell AI Act, e vale anche se il chatbot te lo ha costruito qualcun altro.

Chi ha l obbligo: tu o il fornitore?

Questa è la domanda che sento più spesso, e la risposta sorprende molti.

L AI Act distingue due ruoli. Il fornitore è chi sviluppa il sistema e lo immette sul mercato a proprio marchio. Il deployer — l utilizzatore — è chi lo impiega nella propria attività.

Se hai comprato un chatbot da un agenzia o usi una piattaforma di terzi, tu sei il deployer. Gli obblighi di trasparenza verso i tuoi clienti sono tuoi. Il fornitore ha i suoi obblighi, diversi, ma non ti sostituisce nei confronti di chi scrive alla tua azienda.

Tradotto: non basta dare per scontato che se ne occupi chi ti ha venduto il sistema.

Cosa deve essere dichiarato, esattamente?

L obbligo è che la natura artificiale sia chiaramente riconoscibile. La norma non impone una formula precisa, ma il criterio è sostanziale: una persona ragionevole, guardando l interfaccia, deve capire di non stare parlando con un umano.

Quattro casi rientrano nell obbligo.

Interazione diretta. Chatbot testuali, assistenti vocali, sistemi di risposta automatica.

Contenuti sintetici. Testi, immagini, audio e video generati o manipolati dall AI vanno marcati come tali.

Deepfake. Se distribuisci pubblicamente contenuti che ritraggono persone o eventi in modo artificiale, va dichiarato esplicitamente.

Sistemi biometrici. Riconoscimento delle emozioni o categorizzazione biometrica richiedono informativa esplicita alle persone coinvolte.

Dove va messa la dichiarazione?

Il principio è che l informazione arrivi prima o durante l interazione, non nascosta in una pagina che nessuno apre.

Nella pratica, per un chatbot aziendale funzionano tre livelli insieme: un messaggio di apertura che dichiara la natura automatica della conversazione, un elemento visivo permanente nell interfaccia — un etichetta accanto al nome — e una riga nell informativa privacy che spiega quale sistema è in uso e come vengono trattati i dati della conversazione.

Un rimando alla sola informativa privacy non basta: l obbligo è che sia riconoscibile, non che sia documentato da qualche parte.

Il passaggio all operatore umano

Un punto che la norma non impone ma che conviene affrontare adesso: cosa succede quando il chatbot non sa rispondere.

Dichiarare che si tratta di una macchina e poi lasciare la persona in un vicolo cieco è un problema commerciale prima che normativo. Un percorso chiaro verso un umano — orari, canale, tempo di risposta atteso — riduce le lamentele e migliora la conversione. È anche l elemento che, in caso di contestazione, dimostra che il sistema è stato progettato con attenzione all utente.

Cosa fare questa settimana

Tre azioni concrete, nessuna delle quali richiede un progetto.

Apri il tuo chatbot come farebbe un cliente. Nei primi tre secondi è chiaro che è automatico? Se devi pensarci, la risposta è no.

Aggiungi il messaggio di apertura e l etichetta, se non ci sono. È una modifica di configurazione, non di sviluppo.

Documenta la modifica: quando l hai fatta, cosa hai scritto, chi l ha approvata. La documentazione è ciò che dimostra diligenza se qualcuno chiede.

E se il chatbot lo stai ancora valutando?

Meglio: parti già in regola. La trasparenza inserita in fase di progettazione non costa niente, mentre aggiungerla a un sistema già in produzione richiede di rimettere mano a configurazione, copy e informative.

E c è un aspetto che vale la pena dire: dichiarare che è un sistema automatico non riduce la soddisfazione dei clienti. Riduce la frustrazione di chi scopre da solo di aver parlato con una macchina dopo cinque minuti di attesa.

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Questo articolo ha finalità informative e non costituisce consulenza legale. Per valutare la posizione specifica della tua azienda rivolgiti a un professionista qualificato.